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托管輔導班如何應對被家長投訴的問題?

2018/11/12 14:37:09??????點擊:

      現在家長們對托管輔導班的要求已經逐漸提高,從安全接送、營養膳食,到作業輔導、才藝培養等,對于托管輔導班的服務要求越來越高。開托管輔導班也常遇到各種各樣的問題,下面祝博士教育為大家分享一些經驗



托管輔導班遇到家長投訴要怎么辦?


一、誠信敬業原則:


所有參與受理投訴服務的工作人員, 都應該以一種刻苦和努力的心態去 不斷提高和完善自我。要誠實守信, 不做任何超越個人能力的承諾,要敬業愛崗, 要以 所從事的職業為榮,要擔負起自己的崗位責任,要具備良好的職業素養。


二、尊重客戶原則:


在和客戶接觸的全過程中要表現出對客戶的高度尊重, 對這種尊重的要 求不僅僅是原則性的, 也是由衷的。 尊重客戶要做到一視同仁, 不因客戶的職務等個人 條件而有所區別。 尊重的原則實際就是不傷害的原則, 任何形式和程度的傷害都是無法 彌補和恢復的。


三、巧妙化解原則:


客戶在進行投訴時一般都夾雜著激動的情緒、 甚至是不滿和憤怒, 為此, 對待客戶的投訴要做到耐心、 誠心、有禮貌和尊重, 溝通過程中要使用一些技巧順勢引 導和化解客戶激動的情緒。


四、積極修復原則:


客戶投訴時要積極地采取情感修復的手段, 盡量運用語言技巧, 用關注 和尊重的態度,充分考慮客戶的面子 , 以消除客戶的失望和不滿,不和客戶發生任何的 爭吵,即便是客戶的投訴有誤,也要先行安撫再做細致的解釋。


五、及時反饋原則:


接待投訴后, 投訴專員應立即就投訴事實提交一份書面報告, 同時將整 個事件告知相關被投訴機構,各被投訴機構應在得知此事件后 1 日內(緊急投訴 1 小 時內)予以調查、處理,以便投訴專員及時給予客戶回復,妥善解決。禁止任何形式的 對客戶投訴不予理睬的行為。


六、團隊協作原則:


服務的過程中要充分遵循團隊協作的原則, 所有投訴服務專員都應該發揚 同事之間相互提攜和共同進步的團隊協作精神。 對于實際工作中的困難應該及時向團隊 領導進行匯報和申請支援,同時主動爭取身邊同事的支持,用大家共同的智慧與經驗, 為客戶提供優質服務。


七、遵規守紀原則:


在服務工作中每一位投訴專員都應該遵規守紀。 要嚴格遵守集團的各類 規章制度和紀律, 樹立良好的標準化職業形象, 對集團和客戶的利益負責, 不得向客戶 泄漏企業機密, 不得與客戶一起抱怨企業, 同時未經許可, 也不得向第三方泄漏客戶資料。

 

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